Presentar por teléfono

3 diciembre, 2012 by: Javier

Estoy seguro de que por las noches recibes en casa llamadas de compañías de telefonía tratando de venderte sus servicios. El pobre vendedor telefónico de telefonía lo está pasando peor que tú, que estás cenando y le mandas a freírse una tarifa. Tú te sientes tenso porque lo único que quieres después de un día de trabajo es relajarte y que te dejen en paz. El vendedor siente miedo al rechazo, y frustración, porque su ratio de éxito debe de estar alrededor del 2%, peor que el de los cupones del supermercado.

Su llamada es una presentación en toda regla, con una estructura muy clara que, lamentablemente, se suele seguir desde la pantalla del ordenador. Cuanto más pantalla, menos adaptación a tu caso concreto. Y cuanto menos adaptación, menos posibilidades de vender.

¿Cómo me cambiaría yo de compañía de teléfono? Si alguien me llama siguiendo estos pasos, me cambio aunque solo sea para que ese vendedor se lleve el incentivo correspondiente.

1. Antes de empezar a hablar conmigo, por favor busca información sobre mí. Si me siento especial, es muy probable que te haga más caso. Igual que no usas los mismos argumentos cuando vendes tu coche a una señora de 60 años que cuando se lo vendes a un adolescente de 18, tu llamada debería estar adaptada a mi caso particular. Por eso, cuando me preguntan, “¿qué tipo de conexión de internet tiene usted?”, respondo “deberías saberlo porque tú eres quien me quieres vender algo”. Si sabes que en mi área la conexión ADSL es pobre, o que hay poca penetración de televisión por cable, puedes empezar a vender de otra manera.

2. Abre tu presentación telefónica diciendo quién eres, aparte de decir de dónde llamas. “Hola, soy Ernesto, de Ono”; funciona mejor que “hola, le llamo de Ono”. Hazte humano.

3. Después, usa la información que has conseguido sobre mí para adaptar la llamada a mi caso. Por ejemplo, “he visto que la penetración de la televisión por cable en su vecindario está un 50% por debajo de la media nacional”.

4. A continuación, dime qué me puedes aportar. Algo así como “los hogares de la zona que disponen ya de la televisión por cable de Ono están extremadamente satisfechos con la oferta”.

5. Ahora te paras, por favor. No me hagas tu presentación telefónica desde tu ordenador, porque me va a aburrir más que una de PowerPoint con diez bulllets por diapositiva. En vez de coger carrerilla y contarme el rollo, evita sonar como un vendedor: dime que podrías tener un par de alternativas para mí porque vivo en ese vecindario, si es un buen momento para hablar. Llegados hasta aquí, es posible que lo que estoy oyendo empiece a compensar el que se me enfríe la cena.

6. Y ahora viene la clave: ¡pregunta! Hazme preguntas que me hagan ver por qué no puedo vivir sin el servicio que me quieres vender. Esas preguntas deberían descubrir las circunstancias en las que el servicio cobra vida. Por ejemplo, pregúntame ¿”alguna noche ha estado cambiando de canales de televisión sin parar porque no encuentra nada que le entretenga de verdad?”, o “¿siente que las tarifas de las operadoras de telefonía son tan complicadas como el primer segundo del big bang?”. Preguntas así me van a hacer ver que vendes un beneficio para mí, no uno de guion de ordenador. Y por supuesto, evita preguntas que me hagan pensar que acabas de estar en una sesión de formación para vendedores de viviendas a tiempo compartido, como “si le dijera que puede ahorrarse 1.000 euros al año, no podría decirme que no, ¿verdad?”.

7. Cuando hayas conseguido hacerte interesante con tus preguntas, recomiéndame el beneficio de lo que vendes, no el plan Flecha de Oro Plus. Igual que Volvo es seguridad, tu plan de telefonía es comodidad, o ahorro, o variedad, o sencillez. Es que ni me interesa cómo se llama el plan. Lo que me interesa es la consecuencia para mí del plan.

Y después de todo esto, es muy probable que esté en el bote para que pases a hablarme de precios.

La cantidad de cosas que compraría yo por teléfono si me presentaran así. Igual es mejor que no se entere nadie de este método…

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