¿Qué les cuento a los periodistas?

10 Marzo, 2012 by: Javier

Eres el CEO en España de una compañía de productos lácteos. Tus entregas a los supermercados son perfectas, y puedes trazar al detalle hasta el nombre de las vacas de las que viene la leche con la que se ha hecho cada yogur que vendes. Nunca has tenido un problema de calidad, tu yogur es igual de aséptico que las jeringuillas de un hospital, y con un control de calidad superior al de las papillas de bebés.

Un día estás musitando en tu despacho, aburrido de tanta perfección y probando un nuevo queso con sabor a arándanos, cuando el director de ventas entra hecho unos zorros: ¡cien personas están hospitalizadas por una intoxicación después de tomarse un yogur de una de tus marcas!

Aún no sabes qué ha pasado, pero un camión de reparto tuvo un accidente, varias cajas se desparramaron por la carretera, un desalmado las recogió después de un día entero al sol de agosto, y las revendió a una tienda. El yogur estaba rebosante de bacterias, y no de las simpáticas.

De repente, tu compañía es noticia. ¿Qué haces con los medios? Lo más importante es que seas rápido, y sincero. Antes de que haya pasado una hora desde que ha surgido la noticia, tienes que haber contactado con los medios. Y antes de que te contacten ellos a ti. Para eso es importante que estés siempre disponible para tu personal. Si tienen reparos en despertarte a las 3 de la madrugada, igual acabas con un problema bastante peor que la falta de sueño.

Puedes hablar con los periodistas uno a uno, pero es más operativo y neutral con todos que les convoques a una rueda de prensa. En tu presentación, organiza el contenido así:

1. Reconoce que la situación ha ocurrido. Ha habido intoxicaciones, y tu compañía es responsable del problema. Si intentas negar la realidad, te van a pillar tarde o temprano. Cuando te pillan después de haberlo negado, el impacto es dos veces peor. Una por no tener el control adecuado de tus camiones de reparto, y otra por contar mentiras, aunque sean piadosas.

2. Cuéntales lo que está haciendo tu compañía para solucionar el problema. Estás investigando lo que ha pasado, para arreglarlo si la causa sigue activa, y para que no vuelva a ocurrir.

3. Diles que estáis muy preocupados por los afectados por la crisis. Y también por el posible impacto en otros afectados, como los accionistas de la compañía, por ejemplo.

4. Pide perdón. Es decir, admite la responsabilidad de la compañía. Esto los japoneses lo hacen muy bien. Está en su cultura. En la nuestra, está más bien el escaquearse y echarle la culpa a otros. Igual ahora que la mayoría de la población ya no ha hecho la mili, esta característica cultural tiende a ser sustituida por la humildad – aunque no estoy muy seguro, viendo como el conductor medio no suele pedir disculpas por sus pifias en la carretera.

5. Asegura a los periodistas que les vas a mantener informados al minuto. Es fundamental tenerles de aliados, y para ello necesitas que confíen en ti. Si se tienen que buscar las noticias en los mentideros, sacarán al aire rumores, no noticias. Tú generas las noticias. Y toda la noticia, los detalles escabrosos son expertos en salir a la luz desde el fondo más doble del cajón. Por ejemplo, cómo el conductor del camión estaba cansado por haber sobrepasado su horario.

Las malas noticias venden más que las buenas, que son mucho más aburridas. Si sabes estructurar tu contenido bien, cuando te quieras dar cuenta la crisis habrá pasado, la opinión pública te verá como un directivo honesto, y venderás más yogur que antes.

Para Nacho.

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